Новое в риэлтерском бизнесе

Риэлторы
  • 18 Июль, 2011
  • 14:49

Новое в риэлтерском бизнесе

Новое в риэлтерском бизнесе

Сегодня успешны те агентства недвижимости, которые работают четко и структурировано, владеют полной информацией об эффективности собственных подразделений и знают, как обеспечить обратную связь с клиентом. Решить эти и другие задачи способен call-центр.
Собственные call-центры сегодня уже имеют многие участники рынка недвижимости в России. Как это у них происходит «Изначально мы отдали эту функцию сторонней, аутсорсинговой компании, однако выяснилось, что операторы, не «заточенные» под нашу специфику, не могут вести адекватный разговор с клиентом. Фактически они выбирают варианты ответа по бумажке, шаг в сторону - и возникает проблема. Поэтому мы решили создать свой собственный call-центр, хотя это и недешевое удовольствие», - рассказал руководитель направления «Единый центр недвижимости» Единого центра документов СПб Дмитрий Ромашко. По его словам, все звонки записываются и вносятся в базу данных. Анализ выборок позволяет руководству следить за качеством оказания первичных консультаций по телефону, оперативно реагировать на жалобы.

Риэлторы тоже предпочитают создавать в компаниях свои телефонные службы. Собственный call-центр с единым телефонным номером - идеальное решение для агентства, у которого много офисов, в том числе региональных представительств. Для небольших компаний иметь полноценный call-центр накладно. Выходом в подобной ситуации как раз и может стать вариант аутсорсинга - использование технической площадки другой компании, специализирующейся на оказании телефонных услуг.
Агентства недвижимости, работающие в узком сегменте рынка и имеющие круг постоянных клиентов, и вовсе не испытывают потребности в развитой телефонной службе. Они ограничиваются двумя-тремя операторами, отвечающими на звонки в офисе компании.
Сall-центр может быть полезен при работе с первичными обращениями клиентов. При вторичном обращении клиент получает мобильный телефон специалиста либо телефон конкретного офиса. Но основная масса обращений в call-центр - первичные звонки, поэтому данная структура необходима компании.
Риэлторская услуга, по мнению специалистов, - товар особый, поэтому к ней неприменимы методы, которые могут работать в других сферах бизнеса. Большинство экспертов считают, что call-центру незачем действовать круглосуточно.
Как выяснилось, агентства не склонны покупать готовые типовые решения, предпочитают разработки собственных IT-специалистов.
Call-центр аккумулирует ценную информацию о клиентах, которая потом может быть использована агентством в дальнейшей работе. При этом компания и со своей стороны максимально открыта. Если клиент не хочет называть свое имя и оставлять контакты, мы все равно даем ему номер мобильного телефона агента, хотя далеко не все участники рынка поддерживают такую практику. Тем не менее, опыт показал, что нежелание сотрудничать с «анонимным» клиентом часто приводит к конфликтам, которые никому не нужны.
Кроме контактных данных, у клиента обычно спрашивают рекламный источник, из которого он узнал об агентстве. Это очень ценная информация для рекламного отдела компании. В общении с диспетчером человек называет именно тот тип рекламы, который и сподвиг его набрать телефонный номер.
Кроме сведений, полезных для рекламы и маркетинга, call-центр дает информацию, необходимую для аналитических исследований.
Помимо привлечения клиентов и корректировки рекламной политики, call-центр решает еще одну важную задачу - позволяет наладить контроль над работой агентов внутри компании. Учитывается, сколько звонков было переведено на конкретного риэлтора, и сколько из них он смог довести до реальной сделки. Если раньше агенты могли сетовать на то, что у них мало сделок из-за «недостатка рекламы», размещаемой компанией в СМИ, то теперь вся статистика на виду и понятно, кто работает, а кто - лентяйничает. Call-центр - хороший управленческий инструмент.
Сall-центр позволяет отслеживать занятость менеджеров по вечерам, после 18.00, когда начальства уже нет в офисе, а также - в выходные дни.
Call-центр - это еще и инструмент распределения клиентов между сотрудниками. Однако к этому процессу все агентства подходят по-разному. Звонок может одновременно поступать ко всем менеджерам. Дальше -кто первым тот и прав. А может быть по другому программа автоматически рассчитывает уровень загрузки разных офисов и, соответственно, распределяет звонки. Но могут устанавливаться и дополнительные, индивидуальные параметры. Например, по такому-то объекту звонок будет поступать только в один конкретный офис либо конкретному специалисту.
Возникает закономерный вопрос: не будут ли call-центры вытеснены интернет-сервисами, где клиент может сам найти нужную ему информацию, или получить онлайн консультацию специалиста. До 80% клиентов сейчас приходят в Агентства через интернет, в том числе через сайт компании. К тому же создание интернет-сервиса обходится значительно дешевле, чем полноценного call-центра.
Тем не менее эксперты пришли к выводу, что интернетизация общества вовсе не отменяет необходимости в живом телефонном общении - во всяком случае, в обозримом будущем. Сcall-центры помогают улучшить качество работы агентств недвижимости. Но при условии, что и клиенты, звонящие туда, общаются со специалистом адекватно.
Зачастую клиент воспринимает call-центр как возможность получить бесплатную консультацию по недвижимости. На самом же деле, оператор агентства не должен и не может давать детальную информацию, его задача - оперативно переадресовать вопрос по назначению, в зависимости от сегмента рынка, занятости агентов в данную минуту и т. д.
Если же клиент четко формулирует свой запрос, не утаивает контактных сведений (то есть изначально выстраивает доверительные отношения), то общение строится продуктивно. Эксперты сделали вывод, что компания - на основе полученной информации, обратной связи - более качественно выстраивает свою работу, а клиент получает именно ту услугу, которая ему нужна. Какие же задачи должен решать call-центр: это, прежде всего, оперативное доведение клиента до специалиста-менеджера, диспетчеризация (навигация по сегментам рынка, по отделам компании и конкретным специалистам) и, соответственно, равномерное распределение нагрузки между офисами и специалистами, а также накопление статистической информации.
Такие функции, как предоставление первичных бесплатных развернутых консультаций, пост-сервисное обслуживание клиента, по мнению риэлторов, делегировать операторам call-центра не следует.


Посмотреть комментарии

Добавить комментарий

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Допускаются только следующие теги HTML: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <b> <i>
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
  • Вы можете цитировать другие сообщения, используя теги [quote].

Подробнее о форматировании

Защита от спама
Защита от автоматического заполнения форм

Информация о недвижимости