Сервис на рынке недвижимости: кто здесь всегда прав – клиент или менеджер?

Риэлторы
  • 10 Декабрь, 2010
  • 13:24

Сервис на рынке недвижимости: кто здесь всегда прав – клиент или менеджер?

Сервис на рынке недвижимости: кто здесь всегда прав – клиент или менеджер?

Люди, которым от роду больше 30 лет, наверняка помнят «советский сервис» - самый «ненавязчивый» в мире. Булгаковское «в очередь, сукины дети, в очередь!» является лучшим выражением такого отношения к клиентам... Сегодня времена другие (рынок, «клиент всегда прав» и т.п.), но «родимые пятна» постоянно проступают. В том числе и в милой нашему сердцу сфере недвижимости.

Почему потребителю приходится сталкиваться с пренебрежительным и невнимательным отношением к себе, а иногда и с откровенной грубостью, и что думает об этом руководство компаний, работающих на рынке, - эти вопросы пытался прояснить обозреватель журналаwww.metrinfo.ru

Дефекты самоанализа

Общеизвестно, что лечение начинается с постановки диагноза, и в этом деле нужно быть предельно честным. Признать, что у тебя рак (не приведи господи, конечно), нелегко - но еще хуже, реально имея такую болезнь, убаюкивать себя сказочками о «временном легком недомогании». Поэтому первый вопрос, заданный нами уважаемым экспертам, был очевидным: есть ли, на ваш взгляд, такая проблема? Многие ответы, к сожалению, оказались предсказуемыми: ничего подобного нет! В крайнем случае, говорилось о грубости коллег-конкурентов или частных маклеров (по отношению к ним некоторые риелторские начальники вообще, похоже, исходят из бессмертного «мимо тещиного дома я без шуток не хожу»: пытаются «пнуть» своих вечных врагов при каждой возможности), но в нашей компании - ни-ни!

В чем причина подобного «глаза есть, а видеть нету» (В.Арсеньев, «Дерсу Узала»)? Кто-то из директоров, вероятно, сознательно лукавит, а кто-то действительно верит, что в его компании все в порядке - ему же лично собственные сотрудники не хамят. «Часто, увы, имеется существенное расхождение между заявлениями руководителей о качестве работы их компаний и реальным положением дел, - говорит Олег Самойлов, генеральный директор компании «Релайт-Недвижимость». - В оправдание руководителей хочу заметить, что зачастую высшее руководство искренне верит, что сотрудники возглавляемых ими бизнесов действительно работают профессионально и качественно. Причем встречаются эти заблуждения преимущественно у топ-менеджеров крупных и очень крупных компаний, в которых руководство отделено от «передовой» большим количеством промежуточных звеньев».

Лидер - «элитка», антилидеры - новостройки и аренда

Рынок недвижимости, как известно, делится на различные сегменты: дорогое-дешевое, первичка-вторичка, продажа-аренда и т.п. Вопрос о наиболее «чистой» области затруднений не вызвал: все согласились с тем, что это элитный сегмент, где стоимость квартир максимальна. «Меньше всего шансов встретиться с грубым или некомпетентным сотрудником - в агентствах элитной недвижимости, - отмечает Александр Зиминский, директор департамента продаж элитной недвижимости компании «Penny Lane Realty». - Для успешной продажи объектов, стоимость которых исчисляется миллионами и десятками миллионов долларов, необходима безупречная деловая репутация. Поэтому руководство всегда уделяет внимание, чтобы сотрудники соблюдали все требования делового этикета».

От себя добавим еще одно соображение: богатые покупатели и продавцы не только хотят вежливого с собой обращения, но и могут наказать того, кто ведет себя иначе. «Случайных» клиентов там не бывает: каждый, кто имеет в этой стране большие деньги, имеет и соответствующие связи. А это значит, что обхамив сегодня посетителя, можно завтра получить, например, проверку компании прокуратурой и омоновское «маски-шоу»...

В нижнем ценовом сегменте, где копошатся различные мелкие людишки, такие «воспитательные рычаги» и не снились. Но и там различия между разными сегментами имеются. Например, традиционно дурным нравом отличаются продавцы новостроек. «Причина простая, - говорит Сергей Рябчиков, исполнительный директор ООО «Кредит-Центр недвижимость». - По сути, эти люди - не риелторы, а продавцы. Они реализуют «свое» и ведут себя соответственно». Правда, оговаривается эксперт, подобное отношение к потребителям было характерно до кризиса. А сегодня им пришлось перестроиться. Хотелось бы верить...

Еще проблема очень остра в сегменте аренды (недорогой, естественно). «К агентам, работающим здесь, работодатели обычно или вовсе не предъявляют никаких требований, или они ограничиваются исключительно финансовыми вопросами, - отмечает Олег Самойлов («Релайт-Недвижимость»). - Большинство агентств принимает на работу любого желающего: еще вчера он мел улицы, а сегодня риелтор... Разумеется, такие горе-риелторы, ничего не знающие, ни в чем не разбирающиеся, но при этом активно понукаемые своим руководством, регулярно с горящими глазами вопрошающим: «Где деньги?», особенно сдерживаться не считают необходимым».

Руководство: что оно может...

Руководители компаний, разумеется, говорят, что очень стараются привить своим сотрудникам общечеловеческие ценности. Об этом вообще было сказано много слов - от выражений вроде «клиентоориентированность» и «современные маркетинговые технологии» у автора в конце концов закружилась голова.

Если же по существу, то директор по маркетингу ГК «Пионер»-Москва Владимир Трибрат выделяет три основных способа контроля (все три компания применяет у себя).

Первый способ: записываются все телефонные разговоры с клиентами, также в офисах продаж установлено видеонаблюдение. Чтобы проверить, как ведут себя «продажники», не обязательно смотреть весь рабочий день, достаточно раз в неделю выборочно прослушивать и просматривать отдельные эпизоды - это дает общую картину. В компании это делают регулярно - коммерческий директор, служба безопасности либо отдел маркетинга.

Второй способ: в компаниях, разумеется, есть база, где фиксируется вся информация о поступающих звонках и визитах в офисы продаж, а также о заключенных сделках. В ГК «Пионер» отдельная структура (как правило, это отдел маркетинга) обзванивает людей из этой базы раз в месяц, чтобы выявить их уровень удовлетворенности обслуживанием и работой сотрудников компании. Таким образом, ежемесячно выясняется мнение порядка 20-25 человек.

Третий способ: личные наблюдения. Например, в ГК «Пионер» часть продажников находится на объекте, а часть - в головном офисе, фактически на глазах у высшего руководства (происходит постоянная ротация, менеджеры дежурят то там, то там посменно). При таком положении дел всегда заметно, если продажники общаются ненадлежащим образом, и посетитель, что называется, «уходит в слезах».

«Ну и по мере необходимости, скажем, если выводится новый объект, или мы как-то корректируем свою политику - проводятся собрания, на которых руководство компании обязательно доводит до продажников всю новую идеологию. Так что контроль вторичен», - убежден Владимир Трибрат.

...и хочет ли?

Это - главнейший вопрос. Дело в том, что риелторский бизнес - дело в высшей степени персонализированное. Слесарь на заводе может быть профессионалом экстра-класса - но без оборудованного рабочего места, станка, сырья и всего прочего, что дает ему родное предприятие, он бессилен. А риелтору для работы нужны только телефон и интернет - т.е. то, что он вполне способен организовать и у себя дома. При этом, постоянно контактируя с людьми, риелторы - мягко скажем - не дураки и многое понимают. Например, что получают они только 15-40% от заработанного - остальное уходит работодателю. Т.е. тема «кто кого тут кормит?» просто не может не возникнуть. Более того: может оказаться, что хамоватый напористый человек, при этом отлично знающий свое дело, зарабатывает столько, что кормит и себя и свое начальство (читайте об этом в нашей подборке историй в конце текста). И начальству, получившему достоверные данные, что этот специалист ведет себя неправильно, нужно будет потом что-то с этими данными делать. Увольнять? А кто работать будет?

Жернова господни мелют медленно, но верно... Критикуя (и вполне справедливо) иных риелторов за хамство, мы порой забываем о реалиях, царивших на рынке в середине 90-х. Всего-то 15 лет прошло, а огромные позитивные сдвиги налицо. Вероятно, и дальше наш рынок будет обтесываться - хотя по-человечески хотелось бы, чтобы процесс этот шел побыстрее.

Владимир Абгафоров

Источник информации: 
Мetrinfo.ru

Посмотреть комментарии

Добавить комментарий

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Допускаются только следующие теги HTML: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <b> <i>
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
  • Вы можете цитировать другие сообщения, используя теги [quote].

Подробнее о форматировании

Защита от спама
Защита от автоматического заполнения форм

Информация о недвижимости